Las áreas de siniestros se enfrentan a diario a nuevas situaciones que les obligan a actualizar y reinventar sus estructuras y sus procesos operativos. La inteligencia artificial, los bots o los cambios en las expectativas de los clientes son solo algunas de ellas.
Adaptarse a las nuevas tecnologías y consolidar su implementación al mismo tiempo que se satisfacen las expectativas de los clientes implica para las aseguradoras un gran esfuerzo para cumplir con los compromisos presentes mientras se preparan para el futuro.
Esto resulta especialmente importante si se considera que la forma en la que se cumple con las expectativas de los clientes durante el proceso de siniestro juega un papel clave en la determinación de la satisfacción y, en consecuencia, en las tasas de renovación del seguro.
A medida que cambian las expectativas de los clientes, proporcionar un servicio que resulte plenamente satisfactorio requiere nuevos enfoques. Según diversos estudios sobre la satisfacción de los clientes de seguros realizados en Estados Unidos, hay tres elementos que impulsan especialmente la satisfacción de los clientes en los ramos de autos, hogar y comercios.
La primera cuestión para conseguir elevados niveles de satisfacción es asegurarse de que el cliente se siente a gusto al presentar el parte de siniestro. La rapidez, la comodidad, la comunicación y la ausencia de errores en la fase de notificación del siniestro es un factor fundamental. Según los estudios, en los casos de siniestros de hogar y autos, este es el elemento con mayor influencia en el nivel de satisfacción.
Un segundo elemento de vital importancia durante el proceso de siniestro desde el punto de vista de la satisfacción del cliente es establecer una estimación realista de la duración de una reclamación y cumplir con los plazos esperados, agilizando al máximo la tramitación. Evitar retrasos innecesarios es la clave.
Ser proactivos en las comunicaciones con los clientes y comunicarse a través del canal que éste prefiera constituye el tercero de los factores que muchas vece marca la diferencia entre la satisfacción y la insatisfacción del cliente. En ocasiones, esta proactividad en la comunicación puede contribuir a evitar la insatisfacción en casos de siniestros complicados en los que los plazos de gestión se pueden alargar.
Las compañías deberían adaptar sus canales de comunicación a las preferencias de los clientes por lo que deberían conocerlas. Para esto, una idea podría ser preguntar en la solicitud del seguro o en el parte de siniestro por el canal preferente de comunicación.
Para todas estas cuestiones, la mejora tecnológica juega un papel fundamental. Durante los próximos años, tecnología y técnica aseguradora deberán descubrir juntas nuevas formas de operar que garanticen tanto la rentabilidad del negocio como las experiencias satisfactorias de los asegurados. Dentro de este contexto, las alianzas entre las denominadas Insurtech y las aseguradoras resultarán cada vez más habituales. Y esto, no solo en autos, hogares o comercios, sino en todos los ramos del seguro.
José Ramón Luna Cerdán – Director de Desarrollo de Negocio de Glarus Ibérica
Apuntes Glarus 