Los comienzos de año, y en este caso de década, vienen siempre cargados de nuevas amenazas y oportunidades que afectan al desarrollo económico y de la actividad de los distintos sectores. El Seguro no queda exento de ello y comienza 2020 con una serie de retos que hacen prever unos próximos años con un gran movimiento.
De acuerdo con el último informe realizado por Deloitte sobre tendencias en el seguro, los aseguradores tendrán que hacer frente a varios retos y esforzarse por reinventar sus productos, sistemas tecnológicos y modelos de negocio para hacer frente a los rápidos cambios que se están produciendo en el mercado y en las expectativas del cliente.
El mencionado informe apunta fundamentalmente a cuatro grandes desafíos de cara a gestionar y hacer crecer adecuadamente el negocio asegurador. Estos son:
- Mejorar la experiencia cliente
- Consolidar la transformación digital
- Renovar el talento
- Cambiar la cultura de la industria
Mejorar la experiencia cliente
Muchas compañías luchan actualmente por satisfacer a clientes que han crecido acostumbrados a la compra on line y al autoservicio. Sin embargo, esto no significa que la mayoría de los clientes no quieran interactuar con personas en alguna fase del proceso de compra. A modo de ejemplo, en muchos ramos que son complejos (pymes, industriales, ahorro, etc.), los agentes y corredores continúan siendo fundamentales y son consultados por los clientes. Es más, si los mediadores desarrollan una labor altamente profesional, pueden continuar siendo una pieza angular en la distribución de seguros de todo tipo.
Como consecuencia de esto, lo más probable es que cada vez más aseguradoras se muevan hacia modelos híbridos de distribución, permitiendo a los clientes elegir entre auto-contratar o acudir a un mediador. Esto implica continuar invirtiendo en tecnología tanto para distribución directa como para apoyar la labor comercial de los agentes y corredores.
Las aseguradoras deberían prepararse también para aprovechar la expansión de la conectividad en cuestiones como la tarificación o la gestión de los siniestros. Internet y la tecnología ofrece la oportunidad de estar permanentemente en contacto con los clientes y aumentar el grado de vinculación. No obstante, será necesario un esfuerzo en análisis de datos y en el establecimiento de modelos predictivos para sacar el máximo partido de las interacciones.
Consolidar la transformación digital
Según otro estudio de Deloitte en el que se entrevistaba a responsables de tecnología de aseguradoras sobre el futuro, únicamente el 10% de las actuales inversiones tecnológicas van orientadas a reingeniería o readaptación del negocio en su conjunto. El 90% de las inversiones van orientadas a mejorar los procesos ya existentes pero con el diseño actual del negocio.
Probablemente, los rápidos cambios que se están produciendo en el mercado y las nuevas tendencias en el consumo hagan necesario un mayor equilibrio de estas inversiones, dedicando una mayor parte del presupuesto a una verdadera transformación digital que afecte al negocio en su conjunto. Las Insurtech seguirán, sin duda, creciendo durante los próximos años y ayudarán a acelerar los esfuerzos en innovación.
Para conseguir hacer frente al reto tecnológico, es necesario consolidar el cambio de mentalidad que se está produciendo desde hace años en el Sector, aún marcado por visiones más tradicionales del negocio. Prueba de ello es que la mayor parte de las insurtech creadas se han impulsado desde fuera del sector. Esta tendencia debería variar para que sea el propio sector asegurador el que tome las riendas de su futuro digital.
Renovar el talento
En el ámbito de la gestión del talento, la industria aseguradora se enfrenta a tres importantes retos:
- Como reducir el impacto de la inminente jubilación de los profesionales pertenecientes a la generación del Baby Boom
- Como atraer talento joven para reemplazarles
- Como seleccionar a los que tengan las habilidades tecnológicas necesarias para la economía digital
Muchos profesionales del seguro se encuentran en la actualidad en la banda de edad cercana a la jubilación, tanto en las estructuras internas de las compañías como en las redes comerciales. Con el fin de ganar tiempo y mantener el fondo de conocimiento que las compañías tienen actualmente, es necesario que piensen en fórmulas que faciliten que las personas próximas a la jubilación quieran seguir aportando valor durante el mayor tiempo posible para poder realizar una transición controlada. Esto implica probablemente pensar en acuerdos de flexibilidad de trabajo, horarios, etc.
Sin embargo, este tipo de esfuerzos permite únicamente ganar algo de tiempo. La jubilación se va a producir en cualquier caso y las compañías tienen que estar buscando un relevo cualificado de manera continua. Trabajar en la captación del interés de jóvenes hacia el sector del Seguro es una de las asignaturas pendientes para los próximos años. Para ello, potenciar la naturaleza tecnológica del negocio es un punto de atractivo crucial.
Por otra parte, las compañías deberían empezar ya a redefinir las descripciones de puestos y los programas de formación para adaptarlos a la evolución que se está produciendo en el negocio. Por ejemplo, los actuarios están entre los profesionales a los que más influye la tecnología y es por eso por lo que deberían adaptar su formación y experiencia a esta nueva naturaleza.
Cambiar la cultura de la Industria
La última de las realidades que comentamos en el presente post es la constituida por los obstáculos culturales que podrían frenar la innovación, el crecimiento y la rentabilidad del sector durante os próximos años. Adoptar nueva tecnología es uno de los elementos para el desarrollo pero adaptar la mentalidad y mejorar la competencia de los profesionales es el otro elemento importante.
Por ejemplo, si como se comentó anteriormente se realiza un esfuerzo en captar talento joven altamente preparado y con competencias tecnológicas avanzadas, la integración de estas nuevas incorporaciones dentro de las organizaciones actuales habrá de realizarse con gran cuidado. La gran resistencia al cambio que suele existir en todos los sectores con compañías de una cultura muy consolidada, puede suponer un importante freno a estos relevos.
Nuevos estilos de dirección, una mayor apertura al cambio y una mentalidad orientada hacia el futuro son aspectos esenciales en la cultura aseguradora necesaria para afrontar los retos futuros.
A pesar de todo lo comentado y de la inminente transformación digital, la industria aseguradora sigue siendo una industria de personas y para personas. La clave de futuro está en la integración de los modelos, no en la sustitución.
José Ramón Luna Cerdán – Director de Desarrollo de Negocio de Glarus Ibérica
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