¿Época de cambios o cambio de época en el área de siniestros?

Google va a entrar en Seguros. Esta es la noticia sectorial de esta semana. Tal y como afirmaba Isabel Aguilera, la directora para España de Google, “la compañía previsiblemente va a hacer seguros. Experimentará, como con otros sectores, y desde ahí comprobará  qué le vale y qué no”. Esto es solo una muestra del enorme cambio en el que está inmerso el sector asegurador.

En una conferencia magistral pronunciada en Esade, habló de los cambios de mercado, de las tendencias y de la necesidad de adaptación. Un buen diagnóstico con el que estamos de acuerdo.

Una nueva generación de consumidores (los millenials), conectados, conocedores y exigentes, van a decidir el rumbo del mercado durante los próximos años. Esta generación viene marcada fundamentalmente por la utilización de la tecnología para todo, por la exigencia de rapidez y agilidad, por la valoración de la innovación y modernidad y por la preocupación por cuestiones como el medio ambiente o la responsabilidad social corporativa.

Conocer las motivaciones de los nuevos clientes y anticiparse a sus necesidades es uno de los retos de las compañías de todos los sectores. El sector asegurador tiene por delante un camino que ya está y seguirá estando marcado por el cambio y la adaptación. Es el tiempo de los datos, de la tecnología, de los indicadores y del control impecable de la gestión.

El área de desarrollo de negocio ya ha entrado en ello, con implementaciones de soluciones de omnicanalidad, con agilización y mejora de los procesos de selección de riesgos, tarificación, emisión y formalización y con una adaptación de los canales de venta al mercado.

Sin embargo no es solo la función comercial la que se encuentra afectada por los cambios de mercado y, por tanto, la que debe cambiar para adaptarse. El cambio afecta de lleno al área de siniestros en el sector asegurador.

La tecnología, de la que hemos hablado antes, tiene un carácter global y se demanda a la hora de realizar todo tipo de transacciones. Declarar un siniestro, acceder a la información sobre el estado de situación del expediente o liquidar por internet son cuestiones que, sin duda, serán generalizadas en un futuro próximo. De hecho, ya se ven avances en este sentido. La tecnología es necesaria, además, para la propia mejora de los procesos internos de gestión de carteras.

Aprender de la experiencia, adaptando procedimientos de tramitación, es hoy más importante que nunca. Agilizar los plazos, controlar los datos e indicadores y mejorar continuamente, contribuye directamente a los resultados de las cuentas de explotación de siniestros.

Depurar las carteras de siniestros existentes en la actualidad para liberar cargas de trabajo que permitan acometer el cambio es también una de las cuestiones que, en muchas compañías,  se convierte en prioridad. Implementar nuevos sistemas implica terminar en paralelo con carteras que están aún gestionadas con los antiguos sistemas.

Alinear los nuevos procesos y herramientas de las compañías con los de las reaseguradoras que dan cobertura a las carteras constituirá otra línea de actuación, de la misma manera que alinear los procedimientos y herramientas de otros “terceros implicados” como reparadores, compañías de asistencia o gestores externos.

Reciclar, a través de formación, al personal de los departamentos de siniestros para capacitarles en la adopción del cambio será, además, la única vía posible para acometer el cambio necesario. Al fin y al cabo, son las personas las que habrán de actuar.

Y muchas más cuestiones que se podrían abordar. Con este panorama, lo cierto es que aseguradoras, reaseguradoras, mediadores, socios tecnológicos, gestores externos de siniestros, despachos jurídicos, reparadores, compañías de asistencia, clínicas y cualquier otra figura relacionada con el mundo del siniestro, tendremos que actuar conjuntamente y de forma alineada para posibilitar una renovación, adaptación e innovación a la altura de las exigencias del mercado.

José Ramón Luna Cerdán – Director de Desarrollo de Negocio de Glarus Ibérica

Anuncio publicitario