«Cada persona es un mundo a la hora de negociar. Lo que es bueno para tí no tiene porqué serlo para la otra parte»
La gestión de siniestros implica desarrollar procesos de negociación en muchos casos. No solo se trata de reparar o indemnizar. Las cosas no siempre están tan claras y se tiene que establecer una negociación entre las compañías, los asegurados, los perjudicados u otras figuras. Los tramitadores de siniestros tienen que ser verdaderos negociadores y de sus acuerdos depende una parte importante de la cuenta de resultados de los departamentos de siniestros.
En este sentido, negociar es es influir, incitar, convencer, persuadir. En definitiva, negociar es motivar hacia la aceptación de una propuesta de acuerdo a través de la argumentación. ¿Qué te motiva a ti a la hora para tomar decisiones?, ¿y a tu mujer o a tu marido?, ¿y a tu vecino?. ¿Son las mismas cosas?. Seguramente no. Pues a tus clientes tampoco.
Cada uno de nosotros tomamos nuestras decisiones, incluyendo la aceptación o no de propuestas de solución de un siniestro, de acuerdo con nuestras motivaciones. Todos aceptamos lo que nos ayuda a conseguir estar mejor de lo que estamos ahora o lo que evita que estemos peor. Es decir, llegamos a un acuerdo cuando entendemos que es positivo para nosotros. Lo que complica el asunto es que la sensación de que ganamos o perdemos es diferente para cada uno de nosotros.
Piensa en tus últimas gestiones de expedientes de siniestros en los que hayas tenido que realizar propuestas de acuerdo. ¿Has captado en todos los casos el interés de las personas con las que negociabas?. ¿Has conseguido llegar a un acuerdo en todos los casos?. Probablemente no. Y eso que a todos les has dicho lo mismo, has utilizado los mismos recursos de comunicación y las propuestas te parecían interesantes.
¿Qué es lo que cambia?. Que cada uno interpretamos los mensajes de forma diferente. Las personas con las que has negociado también. Lo que para mí resulta de interés, para ti no. Lo que yo necesito realmente no es lo mismo que lo que tú necesitas. La química que consigues conmigo no la consigues de la misma manera con otros.
Las personas somos diferentes. Los asegurados, perjudicados, letrados o terceros son diferentes unos de otros. Esta es la clave.
Aunque es cierto que cada uno tenemos nuestras características de personalidad, de comportamiento y de comunicación, afortunadamente también coincidimos en algunas cuestiones. Si no, ¡qué difícil sería gestionar carteras de siniestros con personas tan diferentes!.
El modelo de Tipos Psicológicos o Estilos de Comunicación de Carl Gustav JUNG clasifica a las personas en cuatro grupos, en función de su personalidad y preferencias por la comunicación y en función de como toman las decisiones (entre ellas las de llegar o no a un acuerdo).
- Reflexivos
- Intuitivos
- Perceptivos
- Dinámicos
Un estilo es simplemente nuestro enfoque global de la comunicación. No hay estilos puros. Todos utilizamos una mezcla de cada uno de los cuatro estilos en diversos grados, pero si es cierto que tenemos un estilo predominante. Este estilo predominante condiciona nuestra forma de tomar las decisiones y marcará la diferencia entre llegar o no a un acuerdo con una misma proposición.
En base a este modelo, las personas tienden a ser más receptivas a un estilo o enfoque que es similar a su propio estilo dominante. Las personas tienden a ser más receptivas a personas que se parecen, con las que tienen algo que ver. Esa es la razón por la cual muchas comunicaciones se interrumpen y las relaciones se vuelven tensas y otras funcionan como la seda. Muchas veces la persona con la que estamos hablando, en base a su estilo, desarrolla ciertas expectativas que no somos capaces de alcanzar cuando nos comunicamos con él. Recuerda el viejo dicho: “Dios los crea y ellos se juntan”. Todos tenemos tendencia a comunicar mejor con personas parecidas a nosotros.
Cada tipo valora cosas diferentes, comunica de forma diferente y tienen distintas motivaciones. Por tanto, a cada tipo de persona habrá que comunicarle de forma diferente.
A la vista de lo comentado, te puedes imaginar que una de las claves para el éxito en la función de tramitación de siniestros es la Adaptación. Tenemos que ser capaces de defender las mismas condiciones de forma diferente dependiendo del interlocutor que tengamos enfrente o al otro lado del teléfono. Tenemos que ser capaces de adaptar nuestra comunicación a cada perfil de persona. Tenemos, en definitiva, que ser capaces de llegar a las motivaciones reales de la persona a través de nuestras argumentaciones. Y tengamos claro siempre que “lo que a mí me puede parecer una gran propuesta, la otra parte la puede considerar del todo inaceptable”.
Adaptarse significa poder cambiar de argumentos y utilizar nuestros recursos de voz y no verbales de forma que conectemos lo máximo posible con nuestro interlocutor. Identifica las motivaciones de las personas con las que negocias, adapta tu forma de comunicar a su estilo y conseguirás persuadir.
José Ramón Luna Cerdán – Director de Desarrollo de Negocio de Glarus Ibérica
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