Además del entorno competitivo general en el que se desenvuelven las compañías aseguradoras, las entidades se enfrentan a normativas cada vez más rigurosas y a unas expectativas cada vez mayores por parte de los clientes. Dentro de este contexto, una gestión eficaz y eficiente de los siniestros es vital para el éxito de las compañías que operan en la industria aseguradora. No solo se trata de vender y conseguir clientes, sino de optimizar el principal centro de coste de una aseguradora: el siniestro.
Las claves fundamentales de una gestión eficaz de siniestros son la definición de las estrategias más eficaces para reducir costes y reducir el fraude al mismo tiempo que se mantienen los más elevados niveles de satisfacción del cliente. Para conseguir estos resultados, las herramientas y tecnología de gestión de siniestros resultan fundamentales.
De entre los elementos que requieren especial atención en la gestión de siniestros, en este post hablaremos de tres:
- La liquidación del siniestro
- La detección de fraudes
- Disminuir los costes de gestión
La liquidación del siniestro
Liquidar los siniestros con agilidad es uno de los aspectos fundamentales del proceso general de gestión de siniestros. Quizás el más importante no solo para el cliente sino también para la compañía porque de la eficacia y eficiencia en su desarrollo depende en gran medida la rentabilidad del negocio.
El tiempo que lleva gestionar un siniestro implica diversas fases empezando por una persona que apertura y cumplimenta el expediente y continuando con la determinación de si el siniestro goza de cobertura y el cálculo de la cuantía económica que la compañía pagará. Los clientes esperan que las compañías gestionen sus siniestros con rapidez y a su completa satisfacción.
Puesto que unos niveles elevados de satisfacción del cliente pueden suponer una ventaja competitiva para una compañía, reducir el tiempo de liquidación del siniestro es una de las fórmulas más eficaces para reducir reclamaciones de los clientes y mejorar el servicio. La utilización de software específico para la gestión de los siniestros supone una solución muy práctica para aumentar la velocidad del proceso y reducir costes, al mismo tiempo que proporciona importante información para la gestión. Por otra lado, el establecimiento de protocolos de tramitación que “automaticen” las actuaciones y definir puntos de control durante el proceso son cuestiones que contribuyen enormemente a la agilidad.
La detección de fraudes
Pagar siniestros fraudulentos supone un considerable coste para las compañías que, lógicamente, repercuten en los seguros que comercializan. En consecuencia, las normas de selección de riesgos y suscripción se hacen más rigurosas y las primas que pagarán los clientes e incrementan. De esta manera, las compañías se hacen menos competitivas al disminuir su atractivo en el mercado.
Los procesos y herramientas informáticas diseñadas para examinar el historial de pagos y evaluar las tendencias de rentabilidad de las carteras de siniestros pueden ayudar a las aseguradoras a identificar posibles fraudes.
Liquidar los siniestros demasiado rápido aumenta el riesgo de que una compañía pague más siniestros fraudulentos pero, por el contrario, gestionar los siniestros demasiado lentamente aumenta el riesgo de perder clientes por no satisfacer sus demandas de agilidad. La clave está en el equilibrio, lo que implica definir procesos muy cuidadosos que automaticen el tratamiento de la información.
Disminuir los costes de gestión
Controlar los costes a lo largo de todo el proceso de gestión de siniestros contribuye a determinar con mayor exactitud qué parte de la prima del seguro ha de ir a pagar costes administrativos. De forma general, cuando la liquidación de un siniestro se retrasa, el coste para la compañía es mayor. Unos costes más elevados en la gestión de siniestros reducen claramente los beneficios. Tanto para las pequeñas como para las grandes compañías, la automatización de parte de su proceso de gestión de siniestros puede contribuir a reducir los costes operacionales, especialmente en aquellos casos de siniestros de larga cola o con una complejidad especial.
Los sistemas de información apoyados mediante software incrementan la eficiencia reduciendo el número de errores en la gestión, detectando un mayor número de casos de fraude y mucho antes y reduciendo el tiempo de tramitación y liquidación de los siniestros. Todos estos factores redundan en una reducción de los costes de la compañía e incrementan la rentabilidad.
Evitar la judicialización
En la mayoría de los casos de siniestros, la compañía aseguradora termina pagando una cantidad de dinero justa si el siniestro declarado por el cliente es legítimo y puede presentar evidencias que justifiquen lo ocurrido y sus circunstancias.
Aunque una liquidación rápida contribuye a evitar las posibilidades de judicialización, realizar una evaluación exacta de las responsabilidades resulta crucial para conseguir un acuerdo beneficioso en una disputa por un siniestro. Contar con protocolos definidos que combinen la agilidad con la rigurosidad en el análisis es fundamental y son muchas las compañías que cuentan con ellos. Sin embargo, en determinados tipos de siniestros y en algunas situaciones de “picos de siniestralidad” puede resultar interesante encomendar parte de esta tarea a refuerzos profesionales externos.
De todos los profesionales del seguro es sabido que evitar la judicialización es altamente recomendable porque en la mayoría de los casos provoca un aumento de los costes del siniestro incrementando la cuantía de liquidación. Por este motivo, a pesar de la carga de trabajo, resulta adecuado dedicar los recursos necesarios a esta actividad de análisis.
José Ramón Luna Cerdán – Director de Desarrollo de Negocio de Glarus Ibérica
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