Algunas tendencias globales que afectarán al futuro de los siniestros

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La constante evolución tecnológica, las modificaciones en las normativas, los cambios en el comportamiento de los clientes e, incluso, los cambios en las condiciones meteorológicas son algunas de las grandes cuestiones que, sin duda, tendrán un impacto considerable en la situación de los siniestros y su gestión.

No hay duda que los departamentos de siniestros de las aseguradoras y las organizaciones externas dedicadas a esta función cambiarán sus estructuras y pautas de funcionamiento para adaptarse a los cambios y mantener los altos niveles de calidad y valor exigidos por el mercado.

Nuevas aplicaciones y tecnologías modificarán la forma actual de operar de los tramitadores, agilizando los procesos y, probablemente, reduciendo los costes de gestión. También, las tecnologías ayudarán a un mayor control del fraude. Por otra parte, será necesario potenciar en los equipos el pensamiento analítico y las habilidades específicas de tramitación puesto que el volumen y la exactitud de los datos y de la información irá aumentando debido a factores como el uso masivo de sensores y sistemas telemáticos, las redes sociales y su información al instante y los drones y otros sistemas de inspección.

A comienzos de 2016, la división de seguros de Ernst and Young realizó un estudio para tratar de comprender mejor cómo será el futuro de los siniestros a juicio de los profesionales y ejecutivos más involucrados en esta función (financieros, siniestros, reaseguro, inversiones, etc.). Aunque la investigación se realizó en Estados Unidos, estamos convencidos de que es de aplicación, en su mayor parte, al caso español. Según este estudio, hay cinco tendencias que influirán decisivamente en el futuro de la función de siniestros y que son perfectamente aplicables a nuestra situación local:

  • Reducción del volumen de siniestros: La frecuencia de siniestros se está reduciendo en muchos ramos debido a los avances tecnológicos y a la utilización masiva de sensores de todo tipo que aumentan la seguridad. Esto se ha puesto de manifiesto no solo en autos, sino también en otros ramos como el hogar.
  • Modernización de la tecnología: En el futuro, la gran mayoría de los siniestros “pequeños” se gestionarán a través de procesos automatizados. La modernización de las plataformas de siniestros permitirá contar con mayor información, lo que incidirá en una mayor productividad de los equipos de tramitadores.
  • La “revolución del sensor”: Ya es una realidad que además se incrementará en el futuro la mayor, más cercana y más efectiva monitorización de las casas, los negocios, los coches e, incluso, el comportamiento de las personas. Esto se está traduciendo en un enfoque proactivo hacia la gestión de datos por parte de los equipos de siniestros. Las nuevas fuentes de datos irán destinadas a la prevención de los siniestros y a la gestión de los incidentes. Las aseguradoras tendrán que invertir en seguridad informática para proteger una cantidad cada vez más ingente de información.
  • Explosión digital: Compañías como Amazon están redefiniendo las expectativas de los clientes en términos de compra, uso, servicio, personalización de productos y eficiencia. Dentro del campo de los siniestros esto se traduce en mejores herramientas de autogestión. El cliente quiere información precisa, transparente y en tiempo real de la situación de sus siniestros. Además, el cliente pide poder realizar por su cuenta muchas de las fases del proceso de tramitación.
  • Mejor gestión del riesgo en las grandes empresas: Las empresas, especialmente las más grandes, han mejorado considerablemente su gestión de riesgos debido fundamentalmente a las exigencias normativas (incendios, prevención de riesgos, higiene, sanidad, etc.) y a las mejoras tecnológicas. Contar con una mejor gestión del riesgo se traducirá, probablemente, en un menor volumen de siniestros industriales.

José Ramón Luna Cerdán – Director de Desarrollo de negocio de Glarus ibérica

 

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