Que el mercado cambia continuamente es una realidad. Cada vez hay más clientes y usuarios de todo. En el mundo del seguro esto es, si cabe, aún más acusado. Siempre se ha dicho que en España no hay cultura de previsión pero esto va cambiando poco a poco. Incluso la crisis ha contribuido a ello. Cada vez hay un mayor conocimiento por parte de los consumidores tanto sobre los productos y servicios como de los procesos de funcionamiento de las aseguradoras. Este mayor conocimiento se ha ido transformando en un considerable aumento de los niveles de exigencia que obligan a las compañías a revisar sus organigramas, conceptos y procesos para atender hasta la más mínima demanda.
Dentro de estos cambios en el mercado y en el comportamiento del consumidor hay uno que, a nuestro juicio, es especialmente relevante por el impacto que tiene y seguirá teniendo en el futuro en los resultados de negocio. Nos referimos a que “el consumidor ya no se cree las cosas y punto”, sino que demanda y exige información cada vez más detallada sobre la empresa a la que contrata y sus actividades, sobre su modelo de gestión, sobre sus procesos, sobre lo que compra y sobre los servicios de valor añadido que recibirá.
Teniendo en cuenta que, como respuesta al mercado creciente, ha aumentado también la oferta, el consumidor tiene muchas más alternativas donde elegir su compra. La oferta “pierde”, de esta manera, parte de su fuerza frente a la demanda y las empresas necesitan demostrar más cosas que antes para diferenciarse de la competencia.
Ahora, el consumidor “se permite el lujo” de solicitar información y pedir explicaciones a las empresas sobre lo que pueden esperar, sobre el destino de sus beneficios, sobre las prácticas más íntimas en sus procesos y hasta sobre la “vida y milagros” de los fundadores y directivos. El consumidor exige unos niveles de transparencia que nunca antes se habían contemplado. Y ¿qué hacemos, se la damos o no?. Esta es la cuestión.
La respuesta parece clara. Ante esta realidad, las empresas han comenzado a hacer de la transparencia informativa un elemento de competitividad y una ventaja competitiva. A pesar de las posibles resistencias iniciales, las empresas somos conscientes de la importancia de esta transparencia en el proceso de decisión de compra. La información genera confianza y la confianza es el principal motivo de compra y de elección de proveedor.
Un caso especial que causa cierta controversia en el sector sobre la conveniencia o no de proporcionar información puntual es el de los productos de ahorro. Estos van ligados a inversiones que sufren cambios importantes en la rentabilidad de un mes para otro como consecuencia de un mercado en continuo movimiento. Muchas aseguradoras informan periódicamente sobre la evolución de la rentabilidad de su producto, con lo que los tomadores están al día de la evolución. Esto es transparencia y, en principio, es lógica y positiva. Sin embargo, muchas veces, cuando baja la rentabilidad, la información supone un elemento de alarma en los clientes, quienes ven peligrar sus inversiones y comienzan a desconfiar de la calidad de la elección que hicieron. Considerando que el seguro se vende a largo plazo, algunos profesionales defienden que “lo lógico sería esperar a ver la evolución de los ciclos de rentabilidad y para esto es necesario esperar un periodo mayor de tiempo”.
¿Es necesaria, por tanto, una información trimestral sobre la rentabilidad o sería suficiente con una información anual?. ¿Hasta dónde llegar con la transparencia?. En el sector hay opiniones para todos los gustos. Si hablas con mediadores, en muchos casos te dirán que “no es necesario ni siquiera conveniente proporcionar tanta información en un producto de largo plazo”. Si hablas con algunos departamentos técnicos, defenderán “la transparencia por encima de todo” y se mostrarán partidarios de enviar información trimestral.
¿En qué medida aporta la transparencia valor a compañías y asegurados?. El debate está encima de la mesa.
José Ramón Luna Cerdán – Director de Desarrollo de Negocio de Glarus Ibérica
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