El olfato es uno de los sentidos que más ayudan a muchos animales para descubrir pistas que les permitan conseguir alimentos y evitar peligros. Olfatear el entorno para evitar riesgos y conocer en profundidad donde se mueven es un aspecto clave para ellos.
Pues lo mismo sucede en la gestión de siniestros. Olfatear todos los detalles para conocer bien las circunstancias, decidir la cobertura y prever las posibles implicaciones es algo que los tramitadores deben incluir en su práctica diaria. Preguntas como ¿está cubierto en la póliza?, ¿es responsable el asegurado?, ¿qué otras partes están implicadas?, ¿cuáles son los daños?, ¿hay aseguradora contraria? y muchas otras, se deben formular al comienzo de la gestión de un expediente. Conocer hasta el más mínimo detalle del siniestro resulta crucial para una adecuada gestión y resolución del mismo que resulte satisfactoria para todas las partes.
Cualquier error u omisión en el análisis de la información puede suponer problemas de muchos tipos y el tramitador no está exento de responsabilidad por lo que pueda provocar una posible falta de diligencia. Los errores en la gestión pueden llevar a excesos de pago e, incluso, a procesos judiciales innecesarios.
De entre todos los errores que se pueden cometer, hay uno que nos parece extremadamente crítico puesto que de él dependen todas las fases y decisiones que estarán presentes durante la gestión del expediente: Revisar la documentación del siniestro con poco cuidado.
El tramitador ha de revisar y asegurar hasta el más mínimo detalle del siniestro y sus circunstancias. Las primeras fases en una tramitación de siniestros son la investigación, la evaluación y la decisión sobre si está o no cubierto. Y, ¿cómo garantizar que estas se realiza adecuadamente?.
Por nuestra experiencia trabajando con compañías, la mayor parte de las veces los expedientes de siniestros están muy bien documentados, con todo lo necesario para una excelente gestión, pero hay un porcentaje de ellos que presentan problemas de documentación. O bien es insuficiente, o falta algún documento importante o no resulta consistente. La realidad es que, en ocasiones, se ha dado cobertura a siniestros sin todo el análisis y la documentación necesaria. El tramitador ha pensado, a veces, de la siguiente forma: «Bien, si hay póliza, debe estar cubierto». Y, esto, como todos sabemos, no es siempre así. Es necesaria una exhaustiva investigación y cada póliza y casuística es diferente.
Relacionado con esto y a modo de ejemplo, en algunos expedientes de siniestros se puede leer algo como «el agente confirmó la cobertura» y esto ha sido la base para gestionar. Lo cierto es que confirmar la cobertura no es el trabajo del mediador, sino del tramitador, por lo que es necesario asegurarse uno mismo de las circunstancias del siniestro para tomar la decisión de pago. Los tramitadores tenemos que investigar, analizar y decidir, nunca asumir premisas que no comprobemos.
Para todo esto, identificar qué documentación es necesaria, conseguirla, analizarla y obtener conclusiones reflexionadas y detalladas ayuda mucho a optimizar la adecuada gestión de los expedientes. Contar con sistemas de gestión documental y, sobre todo, con tramitadores sensibilizados y preparados para la gestión de la documentación es un punto crítico en la rentabilidad técnica de las aseguradoras.
José Ramón Luna Cerdán – Director de Desarrollo de Negocio de Glarus ibérica
Apuntes Glarus 
Muy cierto todo lo indicado. Es una tarea básica, que tiene repercusiones a veces inevitables en la posterior evolución del expediente. Por desgracia algunos tramitadores la descuidan, ya sea por falta de formación, desidia, exceso de trabajo o incluso por falta de reconocimiento por parte de sus superiores. Y es que algunos directivos no parecen poner en valor este trabajo de base, aunque la repercusión económica negativa que puede tener en las cuentas es evidente. Por suerte aun encontramos muy buenos gestores de siniestros que cumplen con su deber contra viento y marea.
Efectivamente. Hay que leerlo TODO y a veces incluso entre líneas. Muy buena recomendación la tuya. Un saludo
Si el Josep Francesc García Fernández que yo conozco es el autor del comentario, ya podéis tomar buena nota de sus palabras. Josep fue mi formador como tramitador de siniestros y aún recuerdo varios consejos suyos que vienen que ni pintados a este post.
Uno de los consejos era que nunca diera por supuesto nada en un siniestro. Lo expresaba con un refrán algo escatológico que no puedo reproducir aquí y quizá, por eso, no lo haya olvidado después de tantos años 😉 No se trata solo de documentar todas nuestras decisiones sino de que esos documentos sean adecuados y suficientes.
El otro consejo era considerar el expediente como un árbol que había que evitar que se torciera en la apertura porque ya sabemos que «el árbol torcido jamás se endereza». La apertura, sin duda, es un momento crucial y la documentación de la que dispongamos (o las acciones para obtener la que necesitamos) marcarán la tramitación del siniestro.
Resulta preocupante que todos estemos de acuerdo en la importancia del gestor de siniestros (o «tramitador» como prefiero llamarnos por su origen etimológico en «conducir») y de este trámite. Si es tan evidente, ¿qué hacen las compañías y sus directivos? Coincido con Josep en apuntar a la falta de formación y al exceso de trabajo como causas. ¿Qué hacen las compañías para solucionarlo? A ellas añadiría las trabas para desarrollar eficazmente esa labor de documentacion y revisión: la escasa preparación de algunos mediadores (a los que hay que explicar qué se necesita para tramitar un expediente), deficiencias en la digitalización de las comunicaciones y de las tareas, etc En definitiva, que no se puede comenzar la casa por el tejado…