«Los tramitadores de alto rendimiento marcan la diferencia en la rentabilidad de las carteras de siniestros»
A lo largo de los años, en Glarus Ibérica nos hemos preguntado qué hace diferentes a los mejores gestores y tramitadores de siniestros. Hemos tratado de averiguar por qué hay profesionales que con las mismas funciones y en el mismo entorno consiguen unos resultados mucho mejores que otros. ¿Qué es lo que marca verdaderamente la diferencia en el rendimiento profesional de gestores y tramitadores de siniestros?.
La primera conclusión a la que hemos llegado es que una clave fundamental está en “saber lo máximo posible”. Cuanto más conoces esta profesión, más recursos adquieres para llevar las gestiones a buen término. Y cuando decimos saber, lo decimos con mayúsculas. El tramitador excelente sabe de seguros, sabe de siniestros, sabe de legislación y normativa, pero sabe también de comunicación, de negociación, de psicología. Cuanto más sabe, más recursos.
Al margen de esta primera idea, observando a muchos tramitadores a lo largo del tiempo, tanto en compañías como en entidades externas de gestión (la nuestra incluida) hemos llegado también a la siguiente conclusión: Los profesionales excelentes dominan mejor que el resto CINCO ELEMENTOS. Las cinco claves del alto rendimiento profesional en el ámbito del siniestro.
Analizando lo que hacen los mejores hemos identificado un modelo de cinco elementos cuyo entrenamiento llevará a cualquier profesional a sus más altos niveles de desempeño y, en consecuencia, de resultados. Y, ¿cuáles son estos elementos?. Son los siguientes:
- El propio profesional: el mercado está como está, la legislación es igual para todos, el fraude está ahí esperando, la crisis económica dificulta las negociaciones. Todas estas cuestiones configuran el entorno en el que trabaja el tramitador. Lo cierto es que, con igualdad de entorno, hay profesionales que consiguen mejores resultados que otros. Gestionan más y mejor los expedientes, llegan a mejores acuerdos, liquidan mejor. Por tanto, desarrollar al máximo el potencial profesional es uno de los elementos diferenciadores para el éxito.
- La comunicación: el tramitador excelente domina la comunicación interpersonal mejor que el tramitador medio. La principal herramienta en la gestión de expedientes de siniestros es la comunicación. Relaciones con peritos, con abogados, con reparadores, con compañías y con muchas figuras obligan a utilizar al máximo los recursos que cada uno tenemos disponibles para impactar e influir en las personas. Está claro que los mejores profesionales del siniestro tienen un mayor poder de convicción y persuasión.
- La psicología: conseguir los mejores resultados en la tramitación implica conocer cómo funcionan los mecanismos de decisión de las personas a la hora de llegar a acuerdos. El tramitador excelente es mejor “psicólogo” que el tramitador medio y conoce cómo piensa y cómo decide cada una de las personas con las que se relaciona en un expediente. Si sabemos cómo se toman las decisiones, podremos tocar los hilos necesarios para llegar a acuerdos beneficiosos.
- La propuesta de valor: el tramitador excelente sabe como aumentar el valor percibido de las ofertas que realiza en los procesos de negociación. En muchas ocasiones, gestionar un siniestro implica llegar a un acuerdo con alguien (compañía, asegurado, perjudicado, abogado, etc.). Para tratar de llegar a un acuerdo, el tramitador utiliza una serie de argumentos y propuestas dentro del proceso de negociación. Por desgracia, en muchas ocasiones, “la otra parte” no aprecia el valor de estos argumentos por lo que el acuerdo no se produce. Los mejores tramitadores son capaces de argumentar de forma en que las propuestas aumenten considerablemente el valor percibido y, en consecuencia, llegan a más y mejores acuerdos.
- El proceso: por último, tramitar un expediente o gestionar una cartera completa de siniestros de forma excelente implica conocer perfectamente el proceso y las herramientas. Como toda profesión, la gestión de siniestros tiene sus pasos, sus reglas y sus procedimientos. Y, por supuesto, tiene sus herramientas tecnológicas (big data, aplicaciones de gestión, etc.). Conocer procesos y herramientas y aplicarlas en la secuencia correcta provoca considerables diferencias en los resultados.
La formación y la experiencia del profesional del siniestro considerando estos cinco elementos provocan un gran diferencial de resultados que se traduce en un considerable impacto en la cuenta de resultados de las aseguradoras.
José Ramón Luna Cerdán – Director de Desarrollo de Negocio de Glarus Ibérica
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