Habilidades diferenciales para grandes resultados en la tramitación de expedientes de siniestros

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La tramitación de siniestros como actividad implica el desarrollo de una serie de cualidades, habilidades y competencias que permiten obtener la máxima eficacia en los resultados. Ya sea un tramitador sin experiencia, que empieza en la industria o uno con años de recorrido “peleando” con multitud de expedientes de distintos tipos, lo cierto es que hay una serie de cuestiones que han de estar siempre presentes en todo profesional de la tramitación para garantizar unos elevados niveles de desempeño.

Se trata de los elementos que diferencian a los tramitadores excelentes de los tramitadores medios y constituyen en sí mismos una guía para el desarrollo a considerar por un profesional de esta actividad. Posiblemente se puedan añadir otras cualidades, habilidades, comportamientos o características, pero cuando los tramitadores disponen de las que se mencionan a continuación, el alto desempeño está prácticamente garantizado.

Integridad

Nada proporciona mayor credibilidad que la integridad. Contar con los valores y criterios éticos y profesionales adecuados se traducirá en una mayor aceptación por parte de todas las partes involucradas en un siniestro, lo que revertirá, sin duda, en unas más altas tasas de resultados. En muchos casos, la integridad del tramitador permite obtener resultados positivos y evita la ralentización y judicialización innecesaria de los expedientes.

Orientación al cliente y a los resultados

Los mejores tramitadores de siniestros combinan una alta orientación al resultado económico del siniestro con una fuerte implicación con la satisfacción del cliente. En gran parte de los expedientes de siniestro, el tramitador tiene que tratar necesariamente con clientes y otras partes involucradas. De la gestión de estas relaciones depende en gran medida el éxito final de la gestión.

Sentido de la urgencia

La resolución ágil de un siniestro incide de manera importante en los resultados. Los tramitadores eficaces se marcan una exhaustiva y rigurosa agenda para cada una de las tareas que tiene que desarrollar en un expediente. Los plazos inciden tanto en el resultado económico del expediente como en la calidad percibida por los clientes.

Pensamiento analítico

Cálculos, fechas, relaciones entre diversos eventos que tienen lugar en el expediente. Todos los datos son importantes para una correcta resolución, en términos económicos, de agilidad y de satisfacción. Los mejores tramitadores analizan la información con todo detalle, la relacionan y, en base a este análisis, toman decisiones y actúan. En especial, son capaces de estimar con gran certeza los importes económicos asociados a un determinado siniestro, lo que aporta un gran valor a la hora de establecer las correspondientes reservas y evitar problemas posteriores en la gestión (insatisfacción, litigios innecesarios, etc.).

Grandes conocimientos

Conocer los condicionados de las pólizas, las leyes, normativas y reglamentos y los procedimientos de gestión asociados a los expedientes (protocolos, aplicaciones informáticas, oficios, procedimientos judiciales, etc.) es fundamental para una adecuada resolución de los expedientes. Los mejores tramitadores SABEN con mayúsculas y es por eso por lo que resuelven situaciones de toda índole, incluso las más complejas.

Documentación del expediente

Cada siniestro es una nueva experiencia de la que se aprende y que va enriqueciendo el know how tanto del tramitador como del equipo de gestión de siniestros. Los tramitadores excelentes son excelentes “documentalistas”. Escriben cada dato y gestión dada en el expediente porque conocen la importancia de la información para gestiones futuras.

Dominio de las habilidades de comunicación

Gran parte de las fases de tramitación de un siniestro conllevan comunicación con distintas partes interesadas (clientes, peritos, terceros, profesionales, etc.). En la mayoría de los casos, el tramitador sabe que ha de llegar a acuerdos parciales que facilitarán el cierre satisfactorio del expediente. En este sentido, el dominio de las habilidades de comunicación es una pieza fundamental del perfil del profesional de la tramitación. Escucha centrada, asertividad, empatía, fomento de la conversación a dos bandas o saber preguntar son algunas de las habilidades de comunicación presentes en todos los tramitadores que consiguen buenos resultados.

Mentalidad de mejora continua

De cada expediente se aprende, Lo que no funciona en ocasiones puede convertirse en la mejor fuente de aprendizaje para aumentar el desempeño futuro. Los mejores profesionales no tienen miedo a fracasar y no les traumatiza que un determinado expediente no haya ido todo lo bien que esperaba. Lo que hacen es analizarlo con detalle y obtener aprendizaje para el siguiente.

Orientación hacia el aprendizaje

El profesional excelente no para de aprender nunca. El mundo del seguro en general y el de los siniestros en particular cambia de manera constante. Nuevas regulaciones, nuevos procedimientos o incorporaciones de nuevas tecnologías son algunos de los cambios con mayor incidencia. Los profesionales de alto rendimiento dedican parte de su tiempo al autoaprendizaje. Buscan lo que se hace en otros países, asisten a reuniones y leen continuamente.

Llegar a la excelencia es una carrera por etapas. Sin prisa pero sin pausa. Es recomendable que los equipos de siniestros de las compañías se planteen contar con profesionales que desarrollen al máximo las cualidades mencionadas. Glarus Ibérica, predicando con el ejemplo, considera estas cualidades en el perfil profesional de sus tramitadores. El siniestro es, al fin y al cabo, la partida con mayor impacto negativo en los resultados aseguradores y es por ello por lo que su adecuada gestión adquiere una importancia crítica, ahora y en el futuro.

José Ramón Luna Cerdán – Director de Desarrollo de Negocio de Glarus Ibérica

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