La tramitación y gestión de siniestros es una función que conlleva el despliegue de un elevado número de conocimientos, habilidades y capacidades por parte del profesional que trabaja en este ámbito del seguro.
Cuando se discute en los foros especializados sobre cómo debe ser el perfil ideal de un tramitador de siniestros, existe una práctica unanimidad sobre la necesidad de conocimientos y habilidades técnicas (hard skills). Está claro que el profesional del siniestro tiene que conocer y tener experiencia en áreas como seguros, legislación, procedimientos, tecnología e, incluso a veces, medicina, electricidad y otras muchas cuestiones técnicas que están relacionadas con las carteras en las que interviene.
Esto es absolutamente necesario y juega un papel fundamental en la eficacia de la función. Sin embargo, ¿es suficiente con un conocimiento técnico de estas materias para que un área de siniestros funcione bien?. La respuesta es no.
El trabajo de un tramitador de siniestros implica relacionarse con personas y gestionar muchas tareas al mismo tiempo, todo ello en un entorno permanente de cambio. Los conocimientos técnicos no aseguran un óptimo desempeño en este contexto. Son necesarias otra serie de habilidades y capacidades que, junto con la técnica, el profesional del siniestro ha de desarrollar. Se trata de habilidades que, muchas veces, son descuidadas en las organizaciones y cuyo impacto sobre el resultado puede ser mucho mayor que la capacidad técnica. Son las conocidas como habilidades blandas (soft skills).
De entre estas, por su importancia en el desempeño dentro de la función de siniestros, en Glarus Ibérica, destacamos las siguientes:
- Escucha activa: Gestionar y tramitar siniestros implica escuchar a muchas personas, especialmente al asegurado. A través de la escucha se consiguen dos efectos positivos:
- El cliente se siente importante lo que le predispone positivamente hacia la conversación, aumentando su grado de satisfacción y facilitando el proceso de tramitación.
- La información que el cliente expone es necesaria para poder tramitar adecuadamente. Todo lo que un cliente, un perito, un reparador u otras figuras cuentan servirá para que el tramitador optimice su trabajo.
- Empatía e inteligencia emocional: El momento del siniestro es un momento de estrés y, muchas veces, de enfado para el asegurado. Normalmente el siniestro va asociado a algo poco positivo en la vida del asegurado. En la medida que el tramitador sepa ponerse en el lugar del cliente, comprendiendo la situación y su estado emocional, podrá abordar con mayor eficacia las distintas situaciones. Ponerse en el lugar de la otra persona favorece enormemente el proceso de comunicación.
- Asertividad: Al margen del estado emocional, el tramitador ha de ser capaz de comunicar al cliente las cosas como son, de una manera no ofensiva. Un siniestro no se puede aceptar por quedar bien o rechazar “de malas maneras” con el cliente. Se trata de decir en cada momento lo que hay que decir, independientemente de que guste o no, pero de forma no ofensiva.
- Autocontrol emocional: El tramitador habla a diario con un buen número de personas, de muchos estilos y con problemas muy diferentes. Muchos asegurados hablan mucho, otros hablan mucho y mal, otros llegan incluso a insultar. Hay casos de todo tipo. Para poder gestionar con la mayor eficacia cada una de las situaciones es necesario que el tramitador desarrolle paciencia y que entienda que los ataques que, en ocasiones recibe, no son algo personal. Además, resulta necesario desarrollar la resiliencia, o capacidad de sobreponerse cuando el estado de ánimo baja. La función de siniestros va muy ligada al conflicto y tiene un coste emocional muy elevado que es necesario manejar.
- Gestión del tiempo: Son muchos los expedientes, las tareas, las figuras, los datos y las fases de proceso involucradas en el trabajo de siniestros. De una adecuada priorización depende el resultado y la eficacia del trabajo. Desarrollar la capacidad de priorización, el manejo de las distracciones o la seguridad en la toma de decisiones son cuestiones a potenciar en el tramitador en este sentido.
- Adaptación al cambio: El entorno de un tramitador de siniestros es dinámico. Cambian los procedimientos, la legislación, los criterios, los compañeros, los profesionales externos, los jefes, … Lo que en un momento funciona, en otro deja de hacerlo. Lo único que no cambia es el propio cambio. Dentro de este entorno, el tramitador habrá de desarrollar la capacidad de adaptación para saber aprovechar las mejores opciones de cada momento.
Bien sea en el momento de definir el perfil de los tramitadores a contratar o a la hora de diseñar los itinerarios formativos para los colaboradores, lo cierto es que del desarrollo de estas “soft skills” dependerá en gran medida la rentabilidad futura de los departamentos de siniestros de las organizaciones.
José Ramón Luna – Director de Desarrollo de Negocio de Glarus Ibérica
Apuntes Glarus 
Qué buen articulo y cuánto de verdad se refleja en el mismo