¿Externalizar procesos de siniestros?: de la duda a la rentabilidad

Outsourcing

Outsourcing: Un acuerdo de beneficio mutuo

Optimizar costes y aumentar ingresos son los dos retos fundamentales para obtener el máximo beneficio en una aseguradora. En la actualidad, máximo beneficio lo podemos sustituir, simplemente, por mantener las cifras de rentabilidad necesarias para cumplir con los criterios de solvencia exigibles por los clientes, la Administración y los accionistas. Aunque el sector asegurador parece ser menos sensible a la crisis, tal y como aseguran profesionales relevantes en los distintos foros que se realizan, es cierto que durante los últimos años se han vivido cambios que han obligado a las compañías a innovar en sus políticas y estrategias. Muchos medios se han hecho eco de ello. La adaptación es la clave.

¿Cómo rentabilizar al máximo los recursos de los que disponemos?, ¿cómo abordar esos nuevos retos que se vislumbran en un futuro muy cercano?. Estas y otras preguntas están en la cabeza de la mayor parte de los empresarios, directivos y profesionales del Sector, que dedican todos sus esfuerzos a mejorar los procesos de generación de ingresos y de reducción y control del coste.

Sea cual sea la orientación de cada compañía, todos los gestores están de acuerdo en que “para obtener la máxima rentabilidad, la empresa debe dedicar sus esfuerzos a aquellas actividades en las que realmente aporta valor”. El consumidor compra lo que le aporta valor diferencial y ésta es, por tanto, la clave que han de buscar las organizaciones de todos los sectores, incluido el asegurador.

En una época de cambios como la que vivimos, aportar valor significa diferenciarse y poner en el mercado productos y servicios que realmente aporten beneficios a los clientes potenciales a un precio que resulte, además, asequible. Y cumplir este objetivo depende fundamentalmente de la eficacia de los procesos internos de la compañía.

Innovar en diseño, mejorar los procesos de producción y prestación del servicio, investigar nuevas fórmulas de comercialización y establecer sistemas de gestión interna que garanticen el aprovechamiento de los recursos son las claves del éxito en la actualidad. Quizás lo hayan sido siempre, pero lo cierto es que cada vez adquieren una mayor importancia.

La innovación en el campo de la distribución y mediación de seguros son evidentes y, durante los últimos años, hemos asistido a una incesante aparición de nuevas iniciativas de comercialización y a la mejora de los canales más tradicionales.

Echando un vistazo hacia el interior de las compañías y mutuas, nos damos cuenta rápidamente de que hay una serie de actividades y procesos que son realmente diferenciales y en las que cada empresa aporta sus elementos específicos que las hacen competitivas. Son las actividades de valor añadido. Son las cuestiones por las que la empresa está en el mercado y por las que es realmente valorada. Son secretos que marcan el carácter de la empresa, son aquellas cuestiones que definen el ADN organizacional. Son actividades en las que la mejora es todavía más importante.

Son estas actividades en las que tienen que estar centrados los recursos de la organización puesto que de su buen funcionamiento dependerá la evolución de la cuenta de resultados. Ventas, atención al cliente, diseño de producto, inversiones, reaseguro y, por supuesto, siniestros, son procesos clave en las compañías de seguros.

Sin embargo, no todas las actuaciones dentro de cada una de estas áreas tiene el mismo peso en cada momento sobre el resultado final. Ni siquiera las diferentes áreas son siempre igual de importantes. La clave del éxito en la gestión está en conseguir que, en cada momento, los recursos internos estén dedicados a las actividades de mayor valor de acuerdo a la estrategia de la compañía y conseguir la máxima eficacia de los procesos clave. Estrategia que viene marcada, además, por las exigencias del entorno.

Apertura de nuevos ramos, cese en la actividad en otros, necesidad de un mayor impulso en la gestión de determinadas carteras, necesidad de incorporación de nuevos canales de tención al cliente, fusiones de compañías o necesidad de mejorar la rentabilidad interna son algunas situaciones habituales que obligan a responder a la pregunta: ¿qué y cuántos recursos dedico a cada cosa?.

En muchos casos, la organización se encuentra con que los profesionales de los que dispone no son los suficientes y en otros, simplemente, no es lo más rentable utilizar a los profesionales disponibles para determinadas actividades que, por otra parte, son convenientes o necesarias. ¿Qué hacer en estas situaciones tan habituales?.

La “Externalización” o “Outsourcing” aparece entonces como una solución muy rentable. No es necesario que la compañía cree o mantenga estructuras fijas para desarrollar o impulsar estas actividades, sino que puede acudir a empresas externas para aprovisionarse de los productos y servicios necesarios en condiciones de alta calidad y rentabilidad económica.

En el ámbito de los siniestros, dependiendo de la estrategia de la compañía, la externalización puede resultar muy útil en muchos casos: apertura de nuevos ramos, gestión de carteras con siniestros pendientes pero que ya no van a generar nueva producción, refuerzo del área de siniestros de la compañía para gestiones corrientes o procesos de recobro ligados a expedientes de siniestros en los que se puede obtener una extra-rentabilidad.

Externalizar procesos contando con profesionales externos capaces de responder a los estándares exigidos por la compañía es una práctica que se está llevando a cabo cada vez más dentro del sector asegurador porque proporciona claros beneficios:

  • Evita a las empresas tener que crear estructuras fijas que, en momentos de “vacas flacas” pueden suponer un problema desde el punto de vista de coste o que, simplemente, no resultan la opción más rentable en el momento estratégico concreto
  • Permite a las compañías acometer con éxito cualquier situación que en cada momento resulte estratégica, a través de un complemento de recursos profesionales que apoyan a las áreas actuales de la organización
  • Evita costes y tiempos asociados a procesos de selección y entrenamiento de recursos, además de inversiones en infraestructuras que no constituyen el objeto central del negocio
  • Permite dedicar los valiosos recursos de la organización a las actividades que mayor valor añadido aporten en cada momento, mejorando así la estructura organizativa
  • Posibilita la entrada en nuevos mercados o nuevas líneas de negocio en un tiempo muy rápido y con recursos y procesos ya testados y experimentados
  • Proporciona Know How a la organización sobre nuevas formas de llevar a cabo determinadas actividades
  • Permite desactivar unidades de negocio o procesos con la misma agilidad con las que se han creado

Y todos estos beneficios son aplicables a los procesos de siniestros.

La externalización se basa fundamentalmente en el viejo dicho “zapatero a tus zapatos” y constituye en la actualidad una de las prácticas empresariales en auge. Y si esto es así, seguramente no es por moda sino porque se ha puesto de manifiesto la rentabilidad que aporta.

Eso sí, externalizar requiere un sistema y unas fases indispensables:

  • Identificar actividades realmente externalizables y calcular las ventajas e inconvenientes de externalizarlas. Solo externalizar cuando se aporte valor añadido
  • Identificar a los proveedores más adecuados para la externalización. Un proveedor de outsourcing debe ser un verdadero socio.
  • Poner en marcha los protocolos a seguir por parte de los proveedores, adaptados al máximo a los procesos de la compañía
  • Realizar un seguimiento y control de los procesos externalizados, a través de monitorizaciones de indicadores clave

Siguiendo estas fases, la externalización o outsdourcing se convierte en un gran aliado al servicio de las compañías y mutuas de seguros que contribuye al aumento de la competitividad.

www.glarusiberica.com. Aportamos valor a tus carteras de siniestros.

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